En un debate que ha cobrado relevancia en el contexto del crecimiento del comercio electrónico, el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha emitido un dictamen administrativo que establece la obligación de las empresas de ofrecer un retiro en tienda de forma gratuita para las compras realizadas en línea. Este fallo se produce en momentos previos al CyberDay 2025, un evento de ventas masivas en línea, lo que hace que la discusión sobre la gratuidad en la entrega de productos sea particularmente pertinente. Al respecto, algunos abogados expertos en derechos del consumidor han expresado sus opiniones divergentes, planteando interrogantes sobre la legalidad y las implicaciones de este dictamen.
Ximena Castillo Faura, abogada experta en derechos del consumidor, critica este dictamen al señalar que la legislación actual no otorga al SERNAC competencias para imponer normas vinculantes. Según Castillo, el ente fiscalizador solo debería emitir directrices internas, es decir, orientaciones que solo afectan a sus propios funcionarios y no a las empresas. Su opinión, publicada en redes sociales, destaca una confusión en el SERNAC entre las dinámicas del comercio electrónico y el comercio tradicional, argumentando que las exigencias de gratuidad no se aplican de manera justa a un entorno digital que presenta diferentes costos operativos.
Por otro lado, Mauricio Jullian de Tezanos-Pinto, con experiencia previa en el SERNAC y actual abogado en Jullian & Asociados, defiende la postura del organismo, sosteniendo que está facultado para emitir directrices bajo el artículo 58 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. Jullian argumenta que aunque los lineamientos son de aplicación interna, la intención de fomentar un ambiente de negocios más claro y justo para los consumidores es bien recibida. Sin embargo, reconoce que este tema requiere un diálogo continuo, ya que el entorno digital y el comercio online están en constante evolución.
Ambos juristas coinciden en que el dictamen del SERNAC presenta ciertas falencias, como la confusión entre los modelos de negocio y la falta de claridad en el tratamiento de plataformas digitales que funcionan como intermediarios. Castillo señala que el dictamen ignora la necesidad de informar al consumidor de manera clara sobre cualquier costo adicional, mientras que Jullian sugiere que se necesitan especificaciones más precisas en cuanto a algunas categorías de compra. Esta dicotomía subraya la relevancia de adaptar el marco regulatorio a las realidades del comercio electrónico y mantener un equilibrio entre la protección del consumidor y la competitividad del mercado.
Finalmente, tanto Castillo como Jullian abordan el desafío más amplio que supone la adaptación de la legislación a un entorno digital en constante transformación. Jullian enfatiza la necesidad de que el SERNAC continúe ajustando y actualizando sus criterios reguladores para evitar prácticas abusivas, mientras que Castillo advierte sobre el riesgo de generar inseguridad jurídica mediante interpretaciones regulatorias extensivas. Ambos coinciden en que la protección efectiva de los derechos del consumidor debe ir acompañada de la modernización normativa y de mecanismos accesibles para el ejercicio de dichos derechos, garantizando así una competencia justa en el ámbito digital.
