El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha dado un paso importante en la protección de los derechos de los consumidores con la reciente aprobación de un dictamen administrativo que aborda la modalidad de «retiro en tienda». Esta decisión surge tras la denuncia de varias irregularidades en el cobro adicional que algunas tiendas hacen a los clientes que optan por esta forma de entrega para productos adquiridos en línea. Según el SERNAC, estas prácticas no solo son engañosas, sino que también atentan contra las normativas vigentes de protección al consumidor, que exigen transparencia en los costos asociados a las compras.
La interpretación del SERNAC es clara: cuando un consumidor adquiere un bien o servicio, debe pagar exclusivamente el precio que se le informó de manera previa. De esta manera, no se pueden aplicar cargos adicionales si no existe una justificación o un servicio extra que el cliente haya aceptado por separado. Este dictamen enfatiza que las tiendas con presencia física deben ofrecer a sus clientes una opción de entrega gratuita, ya sea mediante el despacho a domicilio o el retiro en tienda, sin penalizaciones adicionales.
La medida implementada por el SERNAC permitirá a los consumidores decidir con mayor libertad respecto a las modalidades de entrega y sus costos. Los consumidores tendrán la opción de aceptar o rechazar el pago de cualquier cargo adicional, lo que significa que las empresas deberán ofrecer claridad en la información. Por ejemplo, se espera que ahora sea más común que las tiendas online proporcionen opciones claras y transparentes entre el costo del despacho a domicilio y la posibilidad de retirar el producto sin ningún gasto adicional.
El organismo fiscalizador ha hecho hincapié en que las cláusulas que exigen un pago extra relacionado al producto o servicio principal sin el consentimiento explícito del consumidor son consideradas abusivas. Esto significa que las tiendas deben ser proactivas en la comunicación de sus políticas de entrega y asegurar que sus clientes tengan el control total sobre los costos asociados a sus compras. La responsabilidad recae sobre las empresas, quienes deben adaptarse a las regulaciones y respetar los derechos de los consumidores.
Finalmente, esta decisión del SERNAC no solo beneficia a los consumidores, sino que también establece un precedente en el comercio electrónico en Chile. Al reconocer el derecho de los consumidores a elegir cómo quieren recibir sus compras sin costos ocultos, se fomenta un entorno comercial más saludable y competitivo. Esto obliga a las empresas a ser más transparentes y responsables, lo que, a largo plazo, puede incrementar la confianza del consumidor en las compras en línea y la lealtad hacia las marcas que cumplan con estas normativas.
