El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) ha tomado una acción formal contra SKY Airline tras recibir denuncias de que una pasajera usuaria de silla de ruedas no pudo abordar un vuelo programado desde Santiago a México. Este evento, que ocurrió el 25 de abril, desató la alerta del ente fiscalizador ante una posible infracción a la Ley del Consumidor. La afectada reportó que los funcionarios de la aerolínea le negaron el embarque, aduciendo que no cumplía con el requisito de ser «autovalente», un término que no fue explicado adecuadamente por el personal durante el proceso. El SERNAC busca esclarecer las circunstancias y tomar las medidas correspondientes para proteger los derechos de los consumidores.
En su oficio a SKY, el SERNAC solicitó información detallada sobre el incidente, incluyendo las razones específicas de la negativa al embarque, las políticas vigentes sobre la atención a pasajeros con discapacidad y cuáles son los protocolos implementados para garantizar el acceso equitativo a sus servicios. La aerolínea tiene un plazo de diez días hábiles para responder a esta solicitud. Esta acción no solo es un intento de resolver el caso particular, sino también una manera de establecer un precedente sobre cómo las aerolíneas deben operar en relación al trato a personas con necesidades especiales.
El hecho se hizo más visible gracias a la denuncia pública realizada por la pasajera en redes sociales, lo que ha generado un intenso debate sobre la inclusión y el respeto hacia las personas con discapacidades dentro del ámbito del transporte aéreo. La usuaria expresó su indignación no solo por la situación en sí, sino también por la falta de información previa sobre los requisitos de autovalencia, lo que la dejó en una situación vulnerable y sin opciones de viaje. Este incidente pone de relieve la importancia de una comunicación clara y efectiva por parte de las empresas hacia sus consumidores, especialmente en temas tan sensibles como es la accesibilidad.
Desde el SERNAC, se han coordinado esfuerzos con el Servicio Nacional de la Discapacidad (SENADIS) para obtener información adicional que pueda respaldar la investigación. Se enfatiza que si se determina que hubo una infracción, se tomarán las acciones necesarias para defender los derechos de la persona afectada. Esto incluye la posibilidad de que se ordenen compensaciones para la pasajera y se busquen sanciones para la compañía, en caso de que se confirme que la negativa al embarque fue injustificada.
La Ley del Consumidor prohíbe de manera explícita la discriminación en el acceso a productos y servicios, estableciendo que todas las personas tienen derecho a ser tratadas con dignidad y respeto. La realidad es que muchas empresas aún no cuentan con políticas adecuadas para atender a personas con discapacidades, lo que genera barreras adicionales que estas personas deben sortear diariamente. En este sentido, la situación de la pasajera con silla de ruedas y la acción del SERNAC son un llamado a las compañías para que adopten prácticas más inclusivas y respetuosas, asegurando así que todos los consumidores puedan ejercer sus derechos plenamente.
